V novém žebříčku spokojenosti kraluje Toyota, propadlo MG

Na špici se drží Toyota, zatímco na opačném konci hodnocení skončily MG, Dacia, Peugeot a Nissan.

Průzkum zjišťoval, jak automobil funguje po prvních desítkách tisíc kilometrů, jak rychle a kvalitně dokáže servis vyřešit případný problém a zda má majitel i po několika letech pocit, že za své peníze dostal odpovídající hodnotu.

Hodnocení přitom není čistým žebříčkem technické spolehlivosti. Zahrnuje širší zkušenost s vlastnictvím vozu, včetně kvality produktu, servisu a celkové zákaznické zkušenosti.

Na předních příčkách se opět objevily především značky, které mají dlouhodobě silnou pověst v oblasti spolehlivosti a zákaznické péče. Toyota podle zveřejněných výsledků obhájila první místo mezi švédskými majiteli automobilů.

Pro automobilku je podobný výsledek cennější než samotné srovnání technických parametrů. Spokojený zákazník totiž nehodnotí pouze to, zda se mu porouchal motor nebo převodovka. Do výsledného dojmu se promítá také komunikace s dealerem, kvalita autorizovaného servisu, ceny údržby a celkový pocit z vlastnictví vozu.

Za Toyotou se v hodnocení držely další zavedené značky včetně BMW, Subaru a Hondy. Vysoké hodnocení získaly také Volvo, Mazda, Mercedes-Benz, Tesla, Polestar, Kia a Audi. Výsledky tak ukazují, že zákaznická spokojenost nemusí být výsadou pouze tradičních japonských výrobců, ale mohou jí dosahovat i prémiové značky nebo výrobci elektromobilů.

Dobré auto nestačí, rozhoduje celý servisní řetězec

Celková spokojenost zákazníků přitom podle průzkumu meziročně klesla. Důvodem nemusí být nutně horší kvalita samotných automobilů. Stále dražší nová auta a rostoucí ceny servisních služeb totiž zvyšují očekávání majitelů.

Automobil tak může fungovat bez vážných problémů, ale pokud zákazník při pravidelné návštěvě servisu narazí na dlouhé čekací lhůty, drahé úkony nebo komplikovanou komunikaci, projeví se to v jeho celkovém hodnocení značky.

To je důležitá zpráva i pro automobilky, které v posledních letech výrazně investovaly do vývoje nových modelů, elektrifikace a digitálních technologií. Pro zákazníka totiž zkušenost se značkou nezačíná a nekončí samotným autem. Stejně důležité je, co se stane ve chvíli, kdy je potřeba servis, oprava nebo řešení reklamace.

MG na opačném konci žebříčku

Výrazně horší výsledky zaznamenalo MG. Značka, která v posledních letech rychle expanduje na evropských trzích a láká především kombinací relativně dostupné ceny, moderního designu a bohaté výbavy, skončila v hodnocení mezi nejméně spokojenými zákazníky.

Společně s MG se ve spodní části žebříčku objevily také Dacia, Peugeot a Nissan. Samotné pořadí však nelze automaticky interpretovat jako seznam nejporuchovějších automobilů. AutoIndex hodnotí celkovou zkušenost majitele, nikoli pouze počet technických závad jednotlivých modelů.

Právě to může být pro rychle rostoucí automobilky, zejména nové hráče z Číny, jedna z největších výzev. Vyrobit atraktivní automobil a nabídnout jej za konkurenceschopnou cenu je pouze první krok. Stejně důležité bude vybudovat hustou servisní síť, zajistit dostupnost náhradních dílů a přesvědčit zákazníky, že značka bude schopna o jejich vůz pečovat i za několik let.

Výsledky průzkumu tak dobře ukazují proměnu automobilového trhu. V době, kdy se technické parametry, výbava i bezpečnost jednotlivých vozů stále více vyrovnávají, může o loajalitě zákazníka rozhodnout něco mnohem prozaičtějšího: jak snadné a příjemné je s danou značkou žít.